Peran masyarakat sebagai salah satu pengawas eksternal pelaksanaan pelayanan publik semakin penting. Hal ini telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Beberapa tahun semenjak itu, banyak instansi berinisiatif mengembangkan beberapa moda pengaduan.
Model-model pelaporan masyarakat terus berkembang dan diakomodasi dalam berbagai skema pembangunan yang ada, seperti Smart Cities dan Open Government Parnership. Sejak 2013, pemerintah menegakkan sistem pelayanan publik yang dapat menghubungkan pelaporan antarinstansi, serta antara pusat dan daerah, yaitu Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Sejak saat itu, secara perlahan berbagai instansi memindahkan sistem pelaporannya ke skema LAPOR!.
LAPOR! adalah bagian dari reformasi birokrasi. Dengan sistem pelaporan yang mudah dan pengelolaan yang terstandardisasi, diharapkan keluhan dan aspirasi masyarakat dapat menjadi dasar perbaikan pelayanan. Kanal yang disediakan beragam, mulai dari surat, surat elektronik (e-mail) maupun pesan pendek yang dikirim dari telepon seluler. LAPOR! memperbaiki birokrasi dengan dua cara: mempermudah penilaian akuntabilitas kinerja birokrasi dan mendorong para birokrat mendengarkan keluhan masyarakat.
Skema Inovatif yang Diakui Dunia Internasional
Dalam hal perbaikan pelayanan publik, LAPOR! merupakan suatu skema yang sangat inovatif di tingkat lokal maupun internasional. Skema ini pernah mendapat penghargaan di forum Open Government 2013 di London, Inggris. Skema ini juga dijadikan contoh skema Open Government di bidang pengaduan pembangunan dan pelayanan publik di situs www.opengoveguide.com.
Kekuatan dari skema ini adalah penyesuaian menurut bidang, kemampuan mengintegrasikan data, dan penggunaan variasi media pengaduan. Yang lebih menarik dan tak kalah penting adalah skema ini bisa dikembangkan dengan berbagai inovasi lokal.
Misalnya di Semarang, pelaporan dikaitkan dengan kepopuleran basis politik dan sosial kepala daerahnya dengan menggunakan namanya sebagai nama pelaporan (LaporHendi). Di Jawa Barat, skema ini melahirkan skema-skema yang lebih spesifik dalam perbaikan pemenuhan kebutuhan masyarakat, seperti Jabar Saber Hoax, Desa Digital, dan Layat Lawad. Di Daerah Istimewa Yogyakarta, skema ini diperluas dengan perspektif penguatan kewargaan dengan budaya lokal.
Sejauh ini, masyarakat merasakan ada banyak perbaikan dalam pelayanan publik berkat sistem pelaporan tersebut. Tidak hanya di pelayanan dinas pemerintah daerah, tetapi juga di tingkat unit pelaksana kegiatan, seperti rumah sakit.
Tidak jarang pelaksana inisiatif ini mengevaluasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Mereka menggunakan evaluator independen dari universitas. Inisiatif serius untuk mengukur dampak ini dilakukan oleh instansi yang ingin melihat kaitan langsung antara upaya perbaikan pelaporan dengan tingkat kepuasan masyarakat. Begitu pula dengan pemerintah daerah yang memiliki sumber daya besar dan strategis, seperti Pemprov DIY, Pemda Bandung, atau instansi di bawah Kementerian Keuangan.
Mendorong Reformasi Birokrasi
Namun, sesungguhnya potensi LAPOR! jauh lebih besar daripada perbaikan pelayanan publik yang menjadi tujuan utamanya. LAPOR! mendorong reformasi birokrasi. Pengaduan masyarakat harus ditanggapi dengan cepat. Beberapa instansi menjanjikan tanggapan dalam hitungan hari.
Meski demikian, ada bermacam tanggapan yang diberikan pemerintah daerah. Pada umumnya, pemda dapat memberikan tanggapan dengan sangat cepat jika itu terkait informasi. Dalam beberapa kasus, masalah sederhana dapat diselesaikan tanpa mobilisasi sumber daya tambahan.
Untuk permasalahan yang bersifat infrastruktur, dibutuhkan mobilisasi sumber daya sehingga membutuhkan waktu bulanan atau lebih. Kasus yang memerlukan koordinasi antarinstansi di wilayah tersebut, seperti penggunaan lahan, membutuhkan waktu tanggapan yang lebih lama lagi.
Di sinilah potensi dorongan sesungguhnya dari LAPOR! menuju refomasi birokrasi. Tanggapan pelayanan publik yang melibatkan banyak instansi membutuhkan kepemimpinan kepala daerah, pemerintah provinsi, bahkan pemerintah pusat.
Dengan demikian, LAPOR! juga merupakan instrumen politik untuk refomasi birokrasi. Beberapa kepala daerah, dinas, atau unit pelayanan mengaitkan penanganan LAPOR! dengan pencapaian kinerja. Dengan menggunakan sistem LAPOR! yang diinisiasi oleh pemerintah pusat, kepala daerah dapat mengurangi negosiasi politik di internal birokrasi. Berdasarkan realitas politik di daerah, kemampuan kepala daerah untuk mengendalikan organisasi pemerintahannya berbeda-beda. Hal ini tergantung pada kekuatan dukungan dan kekuatan kepentingan lainnya.
Meningkatkan Koordinasi
Di level yang lebih tinggi, LAPOR! dapat digunakan oleh kepala daerah untuk meningkatkan koordinasi dinas untuk tujuan akhir peningkatan pelayanan publik. Namun, cara ini baru dapat digunakan dengan mengandalkan kepemimpinan dan basis politik yang kuat dari seorang kepala daerah.
Instrumen LAPOR! belum sampai pada integrasi antarwilayah penanganan. Dengan demikian, keputusan untuk mengkoordinasikan tindakan perbaikan pelayanan publik yang membutuhkan keterlibatan antarinstansi masih ditentukan oleh kepemimpinan kepala daerah.
Sesungguhnya, LAPOR! dapat digunakan kepala daerah untuk mencapai pembangunan daerah yang diinginkan. Pelayanan publik yang bisa dicakup sistem pengaduan ini sangat luas, mulai dari pelayanan kesehatan hingga pemberian izin usaha dan pajak daerah.
Beberapa indikatornya dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesejahteraan dalam Indeks Pembangunan Manusia, seperti pendidikan dan harapan hidup. Sebagian lagi merupakan indikator kelancaran pelayanan perekonomian. Untuk menerapkan hal ini, tim analis di bawah kepala daerah harus mengkategorikan lagi berbagai masukan dari masyarakat dan meletakkannya dalam kerangka pembangunan tertentu.
Bagi pemerintah pusat, LAPOR! dapat digunakan untuk menilai seberapa jauh instansi di daerah menjalankan standar dan tujuan pembangunan nasional. LAPOR! juga dapat digunakan sebagai alat refleksi untuk melihat bagaimana instrumen pembangunan dijalankan di tingkat daerah. Bukan hanya menilai tingkat pencapaian, tetapi juga dari kesesuaiannya dengan konteks lokal tertentu.
Selain itu, LAPOR! dapat digunakan sebagai alat konsolidasi koordinasi politik-administratif pemerintah pusat terhadap daerah. Sejak era reformasi, konsolidasi merupakan masalah besar antara pusat dan daerah sehingga perlu menjadi perhatian pemerintah.
Catatan Redaksi:
Katadata.co.id menerima tulisan opini dari akademisi, pekerja profesional, pengamat, ahli/pakar, tokoh masyarakat, dan pekerja pemerintah. Kriteria tulisan adalah maksimum 1.000 kata dan tidak sedang dikirim atau sudah tayang di media lain. Kirim tulisan ke opini@katadata.co.id disertai dengan CV ringkas dan foto diri.